Ο φιλόξενος χαρακτήρας και η φιλικότητα των κατοίκων, η διαμονή, η αίσθηση ασφάλειας, η γαστρονομία και η ομορφιά των τοπίων αποτελούν τα «Τop-5 κριτήρια ικανοποίησης» των τουριστών στη νότια Ευρώπη (Ελλάδα, Ισπανία, Πορτογαλία, Ιταλία, Μάλτα, Τουρκία και Κροατία).
Η Ελλάδα, υπερτερεί έναντι του ανταγωνισμού και στις πέντε αυτές κρίσιμες διαστάσεις της τουριστικής εμπειρίας, καθώς προσφέρει «πολύ υψηλή ικανοποίηση».
Η χώρα μας, ωστόσο, υστερεί σημαντικά έναντι των ανταγωνιστριών χωρών σε άλλα υλικά και άυλα στοιχεία και διαστάσεις της τουριστικής εμπειρίας, όπως είναι η καθαριότητα των επιμέρους προορισμών, η πληροφόρηση, η άναρχη πολεοδομία, η ευκολία πρόσβασης στα αεροδρόμια (ΜΜΜ), οι οδικές υποδομές και την προσφερόμενη εμπειρία στους αρχαιολογικούς χώρους.
Αυτά είναι τα βασικά συμπεράσματα μελέτης του ΙΝΣΕΤΕ με τίτλο «αξιολόγηση του brand «Ελλάδα» και σύγκριση με τον ανταγωνισμό στη νότια Ευρώπη βάσει της εμπειρίας των τουριστών», που παρουσιάστηκε από τον γενικό διευθυντή του Ινστιτούτου, Ηλία Κικίλια και τον επιστημονικό διευθυντή του, Άρη Ίκκο.
Συγκεκριμένα, σύμφωνα με τη μελέτη, η φιλικότητα των κατοίκων και οι πολύ θετικές επιδόσεις στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών από το ανθρώπινο δυναμικό στα καταλύματα, στα καταστήματα εστίασης, στα μουσεία, στις δημόσιες μεταφορές, αλλά και η αίσθηση ασφάλειας και η καλή σχέση ποιότητας – τιμής, είναι οι βασικοί άυλοι παράγοντες που καθιστούν τη χώρα μας εξαιρετικά ανταγωνιστική ως τουριστικό προορισμό. Τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης σχετικά με τη διαμονή και την ποιότητα του φαγητού, επίσης, διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας των επισκεπτών.
Αξίζει να σημειωθεί, ότι για τους τουρίστες που αποδίδουν ιδιαίτερη σημασία στη γαστρονομία (foodies), η Ελλάδα προσφέρει άκρως ανταγωνιστικές εμπειρίες τόσο σε επίπεδο ποικιλίας και επιλογής φαγητού όσο και στους περισσότερους άλλους παράγοντες που ενδιαφέρουν τη συγκεκριμένη κατηγορία επισκεπτών, όπως είναι η ψυχαγωγία, η μετακίνηση, η αίσθηση ασφάλειας κ.ά.
Εξαιρετική είναι, επίσης, και η εμπειρία στις παραλίες, με εξαίρεση την καθαριότητα όπου η χώρα μας υστερεί σημαντικά έναντι του ανταγωνισμού. Σε επίπεδο μέσων μαζικής μεταφοράς, η Ελλάδα βρίσκεται σε αποδεκτά επίπεδα, λίγο υψηλότερα από τον ανταγωνισμό και ιδιαίτερα ως προς τις τιμές.
Τα στοιχεία στα οποία η Ελλάδα μειονεκτεί, σύμφωνα με την έρευνα, συνδέονται κυρίως με τη λειτουργία προορισμών (καθαριότητα, πληροφόρηση, άναρχη πολεοδομία, ποικιλία δραστηριοτήτων). Η χώρα μας υστερεί σημαντικά έναντι των ανταγωνιστριών χωρών σε ζητήματα που σχετίζονται με την καθαριότητα, την άναρχη πολεοδομία και ευκολία περιήγησης, τις οδικές υποδομές και τη σηματοδότηση στους τουριστικούς προορισμούς.
Όσον αφορά τους «πολιτιστικούς πόρους», η Ελλάδα βαθμολογείται θετικά στο «κλασσικό προϊόν» (ιστορικά μνημεία, αξιοθέατα, κ.λπ.), ωστόσο, καταγράφεται η αναγκαιότητα για ανάπτυξη μιας ευρύτερης ποικιλομορφίας (σε επίπεδο προϊόντος, όχι πόρων) -π.χ.: βυζαντινός, νεότερος και σύγχρονος ελληνικός πολιτισμός- αλλά και αναβάθμιση της παρουσίασης των πολιτιστικών πόρων με περισσότερο ενδιαφέροντες τρόπους για τον επισκέπτη (story telling) πέρα από τη βασική τεκμηρίωση που προσφέρεται.
Αρνητική είναι και η εικόνα για άλλους παράγοντες που είναι εξίσου σημαντικοί για τους τουρίστες με ενδιαφέρον στον πολιτισμό, όπως είναι η κατάσταση και η καθαριότητα εντός και εκτός των αρχαιολογικών χώρων, η εικόνα των πόλεων, αλλά και το φάσμα αγοραστικών επιλογών (shopping), οι επιλογές για ψυχαγωγικές δραστηριότητες κ.λπ. Αντίστοιχα φαίνεται ότι η χώρα μειονεκτεί σημαντικά στην παροχή επαρκούς πληροφόρησης τόσο μέσω των κέντρων πληροφόρησης (info-centers) όσο και της ποιότητας των διαθέσιμων εφαρμογών κινητής τηλεφωνίας (mobile apps).
Οι περιορισμένες επιλογές και η χαμηλή σχέση ποιότητας-τιμής ως προς το shopping καταγράφεται επίσης ως παράγοντας που χρήζει βελτίωσης ειδικά στους city break προορισμούς.
Τέλος, παρά την υψηλή βαθμολογία της χώρας ως προς την ικανοποίηση των επισκεπτών και τη σχέση ποιότητας-τιμής, η Ελλάδα μειονεκτεί έναντι των ανταγωνιστριών χωρών ως προς τη διάθεση των επισκεπτών να επαναλάβουν το ταξίδι τους.
Τι επηρεάζει την εμπειρία του επισκέπτη στους προορισμούς της νότιας Ευρώπης;
Σύμφωνα με την έρευνα, η ικανοποίηση του επισκέπτη στον προορισμό καθορίζεται περισσότερο από ποτέ από μη εμπορικούς και άυλους παράγοντες (φιλοξενία από τους κατοίκους της περιοχής, αίσθηση ασφάλειας, περιβάλλον…). Επιπρόσθετα, στους προορισμούς της νότιας Μεσογείου συγκεκριμένα, η διαμονή και η ποιότητα φαγητού διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας του επισκέπτη, αποτελώντας ισχυρό «επίκεντρο» της συνολικής ικανοποίησης.
Η Ελλάδα έχει ιδιαίτερα καλές επιδόσεις στην τιμή και τη σχέση ποιότητας/τιμής, με εξαίρεση το ότι η συγκεκριμένη αλυσίδα «σπάει» κατά κάποιον τρόπο στην εμπειρία αγορών. Η προσωπική φιλοξενία από τους κατοίκους και επαγγελματίες, είναι ένα ισχυρό πλεονέκτημα για τον προορισμό σε όλα σχεδόν τα στάδια της επίσκεψης.
Μόνο η αποδοτικότητα του προσωπικού των κέντρων πληροφοριών συγκεντρώνει χαμηλότερη βαθμολογία σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Η Ελλάδα επιτυγχάνει υψηλά και ανταγωνιστικά επίπεδα συνολικής ικανοποίησης και σχέσης ποιότητας/τιμής κατά τη διάρκεια της διαμονής. Το καθαρό ποσοστό των θερμών υποστηρικτών μετά την επίσκεψη συμβαδίζει με τον ανταγωνισμό. Όμως, μία πιθανή πρόκληση μακροπρόθεσμα αφορά στη χαμηλότερη -σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό- πρόθεση επανάληψης της επίσκεψης: το γεγονός αυτό θα πρέπει να ενθαρρύνει τους τουριστικούς φορείς να αυξήσουν την αφοσίωση και τους «λόγους επιστροφής των επισκεπτών», τη στιγμή που οι ταξιδιώτες εκτίθενται σε όλο και περισσότερες επιλογές προορισμών εντός και εκτός της περιοχής. Η ανάλυση ανταγωνιστικότητας για εξειδικευμένες κατηγορίες τουριστών μετράει τον τρόπο με τον οποίο η Ελλάδα υπερτερεί ή υστερεί έναντι των ανταγωνιστών της σε εξειδικευμένες κατηγορίες. Συνεπώς, η εν λόγω συγκριτική αξιολόγηση δεν μετράει την ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια σε απόλυτες τιμές, αλλά την σχετική ανταγωνιστικότητα, προσδιορίζοντας τις πτυχές εμπειρίας, όπου πρέπει να ληφθούν μέτρα για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Σε σύγκριση με τον μέσο ανταγωνισμό, η Ελλάδα θριαμβεύει στον πολυπόθητο τομέα των επισκεπτών γαστρονομικού ενδιαφέροντος με σταθερή εμπειρία που συνδυάζει την τοπική ποικιλία τοπικής κουζίνας, την ποιότητα, την τιμή και τη φιλοξενία. Ο συνδυασμός με άλλα ανταγωνιστικά στοιχεία της διαμονής (καταλύματα, παραλίες και περιβάλλον, ασφάλεια και φιλοξενία των κατοίκων, μεταφορά, κ.λπ.) καθιστά την Ελλάδα πρωταθλήτρια Ευρώπης στους επισκέπτες γαστρονομικού ενδιαφέροντος, προσφέροντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και σχέσης τιμής/αξίας στις περισσότερες πτυχές της διαμονής. Σε σύγκριση με τον μέσο ανταγωνισμό, η Ελλάδα προσφέρει στους επισκέπτες πολιτιστικού ενδιαφέροντος μια εμπειρία με θετική βαθμολογία σε διάφορους σημαντικούς τομείς, όπως η φιλοξενία και η μετακίνηση. Ωστόσο, ενώ οι τιμές των μουσείων και των αξιοθέατων έχουν καλή βαθμολογία, ο ανταγωνισμός διαχειρίζεται καλύτερα άλλους τομείς όπως τη βοήθεια προς τον επισκέπτη και την «αίσθηση που δημιουργεί ο τόπος» (περιβάλλον/καθαριότητα και συντήρηση χώρων). Επιπλέον ,σε μια εποχή που οι ταξιδιώτες αναζητούν «συνδυαστικές» εμπειρίες, η εμπειρία που προσφέρει παράλληλα «πολιτισμό+αγορές» δεν είναι ανταγωνιστική σε σχέση με εκείνη που έχει να προσφέρει ο ανταγωνισμός. Αυτό εξηγεί εν μέρει τη μικρότερη πρόθεση επανάληψης επίσκεψης σε σύγκριση μετά τον ανταγωνισμό.
Τα χαρακτηριστικά της έρευνας
– Διεθνείς επισκέπτες με τουλάχιστον 1 διανυκτέρευση.
– 654 συνεντεύξεις μετά την επίσκεψη των ταξιδιωτών στην Ελλάδα 2015 -2017 (19% Αθήνα, 50% Νησιά, 25% Βόρεια Ελλάδα και 6% Πελοπόννησος).
– Στάθμιση δεδομένων με μερίδια αγοράς.
– 6.543 συνεντεύξεις στη νότια Μεσόγειο (Ισπανία, Πορτογαλία, Ιταλία, Μάλτα, Τουρκία και Κροατία).